W Polsce jest ponad 31 milionów osób pełnoletnich, które przynajmniej raz w miesiącu kontaktują się z obsługą klienta. Po co? Chcą dopytać o produkt przed zakupem, sprawdzić jego dostępność czy warunki usługi bądź złożyć reklamację, bo coś poszło niezgodnie z oczekiwaniami klienta.

Niemal co czwarta firma, raz w roku, po kontakcie z klientem przeprowadza badanie satysfakcji. 21% firm prosi klienta o pozostawienie opinii po zakończonej transakcji. Taki sam procent wysyła klientowi ankietę do wypełnienia za pośrednictwem poczty e-mail lub pytania na chacie. Jak duże było moje zdziwienie, kiedy w raporcie „Klient w centrum uwagi” przeczytałem, że aż 64% przebadanych firm nie wykorzystuje pozyskanej wiedzy o klientach do usprawnienia swojego biznesu.

Ciężko jest zarządzać czymś, czego się nie mierzy

Od zawsze uczono mnie, że każdy element, który może sprawić, że klient będzie bardziej zadowolony z...

Artykuł dostępny tylko w prenumeracie PREMIUM

Pozostało jeszcze 90% treści